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Rechte in der Gastronomie - Die 6 wichtigsten Fragen für Wirte und Gäste

Als Gastronom sollten Sie Ihre Pflichten und Rechte gegenüber den Gästen kennen. So schützen Sie Ihr Image und ersparen sich zeitraubende Diskussionen. Wir beantworten Ihnen die relevantesten Fragen, für einen reibungslosen Betriebsablauf.

Rechte in der Gastronomie - Die 6 wichtigsten Fragen für Wirte und Gäste

Sobald Sie die Bestellung eines Kunden aufnehmen, entsteht ein Dienstleistungsvertrag. Damit gehen Rechte und Pflichten für Sie und den Gast einher. Informieren Sie sich bei uns, und sparen Sie sich und Ihren Angestellten Zeit und Nerven. Denn Wissenslücken in Ihrem Metie führen zu langwierigen Diskussionen oder Fehlentscheidungen, durch die Kunden verprellt werden.

1. Kann der Gast das Zahlen der Bestellung verweigern?

Ja, wenn das Essen klare Mängel aufweist, beispielsweise versalzen oder verbrannt ist, darf der Gast es kostenlos zurückgehen lassen. Daraufhin hat Ihr Koch das Recht, die Bestellung nachzubessern. Bleibt das Essen mangelhaft, hat der Gast das Recht, die Zahlung zu verweigern. Wichtig ist, dass der Gast zeitnah anmerkt, wenn seiner Meinung nach Mängel bestehen. Da Geschmack subjektiv ist, müssen die Makel an der Bestellung klar benannt werden. Ein simples „das Essen schmeckt mir nicht“ berechtigt den Gast nicht zur Rückgabe der Mahlzeit. Nach dem Verzehr kann der Kunde sich zwar beschweren, ist aber trotzdem verpflichtet zu zahlen.

2. Kann der Gast das Restaurant verlassen, ohne gezahlt zu haben?

Ja, wenn dem Gast das Essen nicht binnen 45 Minuten serviert wird, darf er ohne zu zahlen gehen. Voraussetzung ist, dass er sich vorab mindestens einmal nach dem Essen erkundigt hat. Wurden in der Wartezeit Getränke verzehrt, sind diese natürlich vor dem Verlassen des Restaurants zu zahlen. Auch wer länger als 30 Minuten auf die Rechnung warten muss, kann das Restaurant unter Angabe seiner Kontaktdaten verlassen. Die Rechnung ist dann vom Lokal postalisch zuzustellen.

3. Darf der Gast eine Preisminderung verlangen?

Ja, bei übermäßigen Wartezeiten und schlechter Bedienung darf der Gast verlangen, den Preis zu mindern. Im ersten Fall steigt die Preisminderung mit der Wartezeit. Generell muss der Gast eine Wartezeit von bis zu 30 Minuten hinnehmen. Nach über einer Stunde Wartezeit kann der Gast 20 Prozent Preisminderung geltend machen, ab anderthalb Stunden 30 Prozent. Bei einer patzigen Bedienung ist es schwieriger, eine Preisminderung durchzusetzen. Diese ist zunächst beim Oberkellner oder der Geschäftsführung zu melden, bevor ein Preisnachlass von 10 Prozent verlangt werden kann. Anders sieht es aus, wenn bestellte Gerichte und Getränke vergessen oder verwechselt wurden. In dem Fall kann der Gast die Fehlbestellung auf Kosten des Hauses zurück gehen lassen. Oder annehmen, und dafür einen Rabatt aushandeln.

4. Sind Reservierungen verbindlich?

Ja, das Reservieren eines Tisches im Restaurant ist bindend — sowohl für den Wirt als auch für den Gast. Aber was bedeutet das im Detail? Für die Seite des Wirts sind die Regeln unkompliziert: Nach einer halben Stunde Verspätung hat der Gast sein Recht auf den reservierten Platz verwirkt. Der Wirt darf den Tisch neu vergeben. Außer, der Gast hat den Wirt über die Verspätung vorab informiert. Wurde neben dem Sitzplatz ein Menü reserviert, muss der Gastronom für das Einkaufen und Vorbereiten der Speisen entschädigt werden.

Bei den Gästen ist es komplizierter: Wenn ein Kunde länger als eine Stunde auf den reservierten Platz warten muss, kann er eine Erstattung der Fahrtkosten verlangen. Ebenso kann er eine Entschädigung verlangen, wenn er in einem anderen Restaurant essen musste. Beispielsweise, weil sein Tisch überbucht wurde, oder die Wartezeit unzumutbar war. Allerdings gilt dies nur, wenn er in dem anderen Restaurant für ähnliche Speisen mehr zahlen muss. Dann muss der Differenzbetrag erstattet werden. Wie Sie merken, ist der Gast in beiden Fällen klar im Nachsehen. Denn der Aufwand, die Fahrtkosten oder jeweiligen Differenzbeträge nachzuweisen, steht selten im Verhältnis zur Entschädigung.

Dennoch sollten Sie als Wirt zuvorkommend sein. Denn verärgerte Gäste werden ihrem Frust online Luft machen. Negative Bewertungen auf Google, Lieferheld oder in Blogartikeln sind Gift für die Neukundenakquise. Gerade nach der Eröffnung Ihres Restaurants können Sie sich schlechte Rezensionen nicht erlauben.

5. Muss jeder Gast bewirtet werden?

Nein, der Geschäftsführer hat das Hausrecht und entscheidet somit, wer sein Lokal betreten darf. Benimmt ein Gast sich daneben, kann der Geschäftsführer ein rechtsgültiges Hausverbot erteilen. Verstößt ein Gast gegen das Hausverbot, gilt dies als Hausfriedensbruch. Natürlich kann ein Gast Einspruch erheben, wenn er sich durch das Hausverbot diskriminiert fühlt. Es ist allerdings fragwürdig, ob der gerichtliche Aufwand und die dabei entstehenden Kosten den Widerspruch wert sind.

6. Ist das Angebot auf der Speisekarte bindend?

Nein, sind die benötigten Zutaten aufgebraucht, kann der Gast nicht auf das Gericht bestehen. Natürlich ist er bei Bestellung darüber zu informieren. Zudem darf ihm kein anderes Gericht als das Bestellte vorgesetzt werden. Bei längeren Engpässen empfiehlt es sich, betroffene Gerichte vorläufig von der Karte zu nehmen. So vermeiden Sie enttäuschte Kunden.

Nutzen Sie diese Flexibilität, um auf Kundenwünsche einzugehen — sprich Zutaten zu ergänzen, ersetzen oder ganz wegzulassen. Falls der Gast auf eine Zutat verzichtet, kann er dafür keine Preisminderung verlangen. Es darf allerdings ein Preisaufschlag erfolgen, wenn zusätzlich eine hochpreisige Zutat gewünscht wird. Natürlich müssen Sie den Kunden bei Aufnahme der Bestellung darauf hinweisen.

Checkliste: In diesen 3 Fällen ist Schmerzensgeld und Schadensersatz zu leisten

  • Wenn ein Gast nachweisen kann, dass er durch das Essen erkrankt ist, kann er Schmerzensgeld und Schadensersatz verlangen. Allerdings ist der Nachweis für den Gast sehr schwierig. Denn dafür Bedarf es Essensproben aus dem Restaurant sowie Stuhlproben des Betroffenen. Anders sieht es bei Verletzungen durch Fremdkörper oder Schädlinge im Essen aus. Diese Schäden sind offensichtlich und können den Ruin für das Restaurant bedeuten.
  • Befindet sich die Garderobe in einem gesonderten Raum, haftet der Gastronom bei Diebstahl. Daher empfiehlt es sich, die Garderobe im Eingangsbereich zu platzieren, oder entsprechende Haken an den Sitzplätzen anzubringen. Dann haftet der Kunde selbst für seine Sachen, auch wenn kein Schild explizit darauf hinweist.
  • Wird ein Kleidungsstück durch das Personal beschmutzt oder beschädigt, müssen Sie für die Reinigung oder den Ersatz des Kleidungsstücks aufkommen.